Amazon.com～世界で最もカスタマーエクスペリエンスを大事にする会社～

皆様、突然ですが

カスタマーエクスペリエンス

という言葉をお聞きになられたことありますでしょうか？

カスタマーエクスペリエンスとは顧客経験価値と言われ、あるお客様があるサービスの提供を受ける際に体験する経験全てのことを指す用語のことです。

略してCXと呼ばれることが多いです。

このカスタマーエクスペリエンスを地球上で最も大事にしている会社があります。

それが

Amazon

です。

皆さんが何気なく使っているサイトにはとてつもなく深い思いが込められているのです。

amazonのCEOジェフ・ベゾスは最近世界一の富豪になったこと、そして離婚したことなどで有名ですね。離婚の際の財産分与により世界一の女性富豪が誕生したこともニュースになりました。

ジェフベゾスはなぜ世界一の富豪になりえたのか。その理由のひとつがカスタマーエクスペリエンスを追求し続けたことにあると言われています。

今の時代はインターネットやスマートフォンの普及によって情報を隠せない時代になっていると言えます。例えば政府や企業、マスコミが発信していた一方通行の情報がインターネットやSNSによって双方向で発信できるようになっていること。これによってどちらかが意図的な情報を流しても嘘や恣意的なものであればばれるわけです。

ですから力のパワーバランスが個人の発信力に分散をしていると言えるわけです。

これが企業の在り方にも大きく影響しています。例えばジャパンアズナンバーワンと呼ばれた日本の製造業は東芝やシャープを見るように凋落しています。これは企業の行うブランド戦略や商品の押し売りが通用しなくなっているひとつの証左であると思います。世界の企業を見ても同じ現象は起きているわけです。

アマゾンは自社のサービスを徹底的に顧客目線で行っていることが最大の違いです。どこよりも安く、早く、品ぞろえがある。サービスを企業の側の押し付けではなく顧客目線で構築する。これがカスタマーエクスペリエンスというわけです。

皆様の会社はいかかでしょうか。本当に顧客目線でサービスを提供していますか。

yoo